O estudo global “Digital Shoppers Relevancy”, feito pela Capgemini, aponta mudanças significativas e a rápida inovação dos canais de varejo tradicionais e eletrônicos, de acordo com a preferência dos consumidores. A pesquisa ouviu 16 mil consumidores digitais em 16 mercados, entre países maduros, como Reino Unido, Alemanha e Estados Unidos, e em desenvolvimento, incluindo Brasil, China, Índia, Rússia e México.
O relatório mostra que os consumidores não são fiéis a um único canal e esperam uma integração entre lojas online, mídias sociais, soluções móveis e lojas físicas. 60% dos respondentes declararam que esperam que a convergência dos canais se torne uma regra até 2014, quando a experiência de compra unificada será comum. No entanto, isso será um desafio, já que mais da metade dos consumidores disseram que a forma como os varejistas, em sua maioria, posicionam-se atualmente nos diversos canais não é consistente.
O Brasil está na lista dos países que detêm uma evolução mais significativa em consumo por meio de canais digitais, junto com China, Índia, México, Turquia e Rússia, confirmando que os países em desenvolvimento têm avançado mais rápido nesses processos do que em economias tradicionais.
Os consumidores estão mais inclinados a usar canais digitais ao comprar produtos eletrônicos de alto valor, em comparação com outras categorias (eletrônicos comuns, moda, alimentação, materiais de construção, saúde e cuidados pessoais). Em todos os países, 54% dos entrevistados realizaram compras online de eletrônicos nos últimos seis meses. Essa categoria é dominada por viciados em compras digitais e compradores digitais sociais, e 59% dos consumidores digitais nessa categoria são homens.
“Mais de 2/3 dos clientes digitais no Brasil, Índia, México, China e Turquia disseram que estão interessados em conhecer novos produtos nas redes sociais e blogs. Isso significa também que existem grandes oportunidades para os investimentos no mercado de varejo e empresas de bens de consumo no Brasil”, comenta o CEO da Capgemini no Brasil, José Luiz Rossi.
Dentre as principais conclusões do estudo, destacam-se:
A internet continua sendo o canal dominante. Para os consumidores digitais, o website é o canal mais importante em um processo de compra, sendo que 80% deles, nos países em desenvolvimento e 63%, em países desenvolvidos, declararam que a internet é importante ou muito importante. No entanto, canais como mídias sociais, aplicativos de celulares e quiosques dentro das lojas estão se tornando mais populares como canais de varejo alternativos.
Mercados maduros e em desenvolvimento se diferenciam. Os compradores digitais aumentam significativamente em países em desenvolvimento. A tendência é que esse modelo de compra supere rapidamente a infraestrutura do varejo tradicional de mercados maduros. A maioria dos consumidores da Índia (72%) e da China (69%) compram mais produtos em uma única transação online do que em uma loja física, contra apenas 31% dos americanos (EUA).
O varejo como conhecemos vai mudar. Mais da metade dos consumidores em mercados maduros e em desenvolvimento disseram acreditar que, até 2020, as lojas físicas se tornarão apenas showrooms de produtos que poderão ser selecionados e encomendados.
Os compradores digitais gastarão mais. Ainda que 73% dos consumidores acreditem que os preços sejam mais baixos em lojas virtuais do que nas físicas, 56% deles gastam mais em uma loja física se tiverem realizado pesquisas prévias sobre o produto em canais digitais.
Não existe um perfil de comprador digital, mas as mulheres são mais comprometidas. Padrões de comportamento estão ligados a diversos fatores, como idade, sexo, categoria de produto, estágio do processo e maturidade do mercado. Pelo estudo, 55% das mulheres são mais comprometidas quando fazem compras em meios digitais do que os homens (44%).
Experiências (não muito) personalizadas podem ajudar as vendas. 61% dos consumidores disseram que querem que as lojas on-line se lembrem de seus históricos para agilizar as compras, mas só 41% querem ser identificados via smartphone ao entrar em uma loja física.
A pesquisa da Capgemini identifica seis perfis de consumidores que usam canais digitais de diferentes formas durante o processo de compra:
Compradores digitais sociais (25%). Têm menos de 35 anos, são fortes usuários de mídias sociais e querem compartilhar opiniões e experiências em canais digitais. Também são usuários ativos de celulares e aplicativos para pagar produtos, procurar itens e identificarem-se.
Viciados em compras digitais (18%). Pioneiros e experimentadores são os maiores compradores entre os seis perfis e usam ativamente canais digitais, tais como aplicativos de smartphones e tecnologias dentro da loja. Os homens compram muito usando canais digitais, mas se preocupam menos que as mulheres em estabelecer um diálogo com as empresas.
Compradores virtuais ocasionais (16%). 56% do grupo têm mais de 45 anos. Fazem compras online com pouca frequência, mas, quando o fazem, usam os canais digitais principalmente para escolher e comparar produtos e rastrear as entregas.
Compradores virtuais racionais (15%). Formam o segundo perfil mais ativo de compradores online, sendo a internet o canal preferencial durante o processo de compra, mas não se interessam muito por mídias sociais nem por aplicativos de compra para celulares.
Interessados em preço (13%). Importam-se com o preço, não gostam muito de fazer compras na internet e são, na maioria, mulheres (63%). Fazem compras online principalmente para encontrar o melhor preço para produtos que já sabem que querem.
Compradores tecnologicamente inseguros (13%). Na maioria jovens e adultos, sentem-se inseguros no uso de canais e aparelhos digitais, não os considerando relevantes para a compra.
Por [Webinsider]
