6 segredos para o bom atendimento

É preciso conquistar até dez clientes fiéis para compensar o estrago causado por um único consumidor furioso. Veja como construir uma relação saudável com o seu público. 

1. Determine que os problemas devem ser solucionados rapidamente
Empresas que fazem do bom atendimento um valor são mais eficazes na soluçao de problemas. Na Renner, por exemplo, os funcionários são orientados a resolver o probelam na loja, na hora em que ele aparece - e têm autonomia para isso. Ao adotar essa prática, a rede de varejo dispensou o tradicional call center e Serviço de Atendimento ao Consumidor via telefone.

2. Faça auditorias periódicas
Ter treinamento e sistemas avançados nào é tudo. As melhores empresas auditam serviços e call centers. Honda e Odontoprev, por exemplo, checam os serviços a cada três meses por meio de um sistema chamado "cliente surpresa".

3. Ouça de verdade o que o cliente tem a dizer
Saber o que vai bem e onde estão os principais problemas é o primeiro passo para um atendimento de qualidade. A Natura procura clientes que dão nota baixa ao atendimento ou a seus produtos para entender as razões da queixa.

4. Não subestime uma queixa
Mesmo um erro aparentemente banal merece atençao. Ele pode se transformar numa bola de neve ou indicar que algo mais complexo não vai bem. Descontente com o atendimento da United Airlines, o cantor estadunidense Dave Caroll gravou uma música e colocou no YouTube. O video teve 7 milhões de acessos e levou a companhia a desencadear uma ofensiva para combater o estrago na imagem.

5. Desculpas sinceras interessam
Foi o que fez a Telefônica no ano passado, após o desastre do Speedy. Se o cliente ficar convencido de que a empresa está fazendo algo para resolver o problema, dará uma nova chance. Depois de um período de baixa, a venda do serviço de banda larga voltou a crescer no final do ano.

6. Entenda: cliente fiel vende
De acordo com estudos da consultoria Brain & Company, a fidelização que dá lucro é a espontânea - não a que prende o cliente com carências e multas. Na Nextel, 77% das novas vendas são feitas por recomendação de antigos clientes.